Soddisfazione cliente – questionario di gradimento – feedback cliente

La soddisfazione cliente e’ uno degli obiettivi principali di un’azienda che vuole raggiungere un certo risultato economico e successo.

Il lavoro di un’impresa o di un professionista viene ripagato dall’esito positivo di un feedback cliente.

Il questionario di gradimento cliente e’ uno strumento molto utile per le aziende, spesso sottovalutato e poco utilizzato.

Il feedback si può definire come un input che interviene in un sistema aziendale, permettendo l’autoregolazione di un’azione a posteriori.

A volte consente di modificare un’azione mentre è ancora in corso, mettendo in moto il processo di controllo e di pronto intervento in caso di segnalazione.

Come puoi conoscere la soddisfazione cliente o il grado di insoddisfazione?

Tramite il feedback cliente e’ possibile migliorare i propri punti di debolezza, capire dove si è veramente forti, scoprire quali sono i punti di intervento in cui bisogna assolutamente agire senza aspettare: in quale processo per esempio, e’ necessario effettuare degli aggiustamenti per portare la qualita’ nel processo, il questionario di soddisfazione cliente e’ un ottimo strumento di analisi rivolto al miglioramento.

La perfezione non esiste – ma puoi sempre fare meglio e puoi sempre crescere.
(Les Brown)

Per il miglioramento non c’e’ mai limite. La qualita’ non ha mai limiti, si puo’ sempre raggiungere uno scalino piu’ alto proponendo qualcosa di nuovo e innovativo, monitorandolo.

Questionario di gradimento per misurare la qualita’ aziendale e il grado di soddisfazione cliente

Apprezzo molto quando le Societa’ estere, con cui ho contatto per assistenza, inviano una richiesta con un questionario di gradimento cliente anche semplicemente con le 5 STELLE, per giudicare un operatore, la gentilezza, la disponibilita’ a risolvere il problema, e rispondo sempre!

Non aspetto di esprimere un giudizio positivo o negativo, anche un giudizio negativo puo’ essere un punto di miglioramento per il fornitore.

Un buon feedback significa che l’azienda è un’azienda che funziona bene, i clienti sono felici, il prodotto soddisfa le aspettative, ha un’organizzazione che punta alla qualità.

Feedback cliente negativo – feedback positivo

Un’azienda che ha un feedback negativo deve mirare assolutamente al miglioramento, trovare il punto in cui si genera tale insoddisfazione, potrebbe essere causato da alcuni processi dell’azienda, potrebbe essere lo stesso prodotto che presenta dei difetti costruttivi, potrebbe dipendere dalla logistica (esterna), da un problema sulla gestione degli ordini, sull’imballo poco curato insomma bisogna individuare dov’e’ generato il problema per evitarlo in futuro.

Non e’ necessario fare un feedback di 10 pagine, perche’ la gente non ama rispondere ai questionari stile ISTAT, bastano poche domande efficaci molto “grafiche” e facili da rispondere, se vuoi capire dove individuare un tuo punto di debolezza, il feedback con le stellette io lo considero molto efficace.

Il feedback di soddisfazione cliente va consegnato non appena e’ terminata l’operazione, la transazione, la vendita; allora il cliente sarà propenso a rispondere con una certa velocita’ e lo farà con piacere se il prodotto l’ha pienamente soddisfatto, oppure sara’ ben felice di assegnarti una sola “stella” se te la meritavi.

“Battere il ferro finché è caldo” ed è proprio questo su cui bisogna puntare, il fatto della tempestivita’ e della contestualita’ del feedback subito dopo la consegna, oppure subito dopo la chiusura di una chat di assistenza, oppure appena dopo una chiamata commerciale.

E’ una prassi per le societa’ internazionali che vendono prodotti online, chiedere il feedback al cliente, questa cosa in Italia e’ praticamente assente! Invito le aziende a farlo, consideratelo nell’organizzazione aziendale.

Le societa’ spesso non hanno modo di verificare e capire se i clienti sono realmente soddisfatti dei propri prodotti; basta che il prodotto si venda bene, pero’ non conta solo il prodotto, ma anche l’assistenza, il montaggio, la celerita’, la cura nei dettagli, la gestione delle pratiche, il prezzo, i pagamenti e molto altro.

L’opinione del cliente è per me fondamentale pochi la considerano, io ritengo che il questionario di gradimento sia uno degli strumenti piu’ efficaci che l’azienda possa avere a disposizione.

Il questionario di soddisfazione cliente non serve solo a fare emergere le debolezze aziendali, i punti di criticita’, ma evidenzia anche i punti di forza dell’azienda, è importante conoscerli per competere e vincere contro la concorrenza.

Soddisfazione cliente e cambiamento e interventi in azienda

Molto spesso i punti di debolezza vanno affrontati coinvolgendo i processi aziendali, le risorse umane, purtroppo a volte ci sono delle resistenze e non tutti accolgono le trasformazioni per il bene aziendale.

Ci sono degli errori comuni nella gestione del cambiamento:

  • primo mantenere le vecchie abitudini e i vecchi comportamenti nonostante le segnalazioni, non si considerano ne’ si elaborano i feedback;
  • concentrarsi solo sul digitale sulle esigenze tecnologiche. La diversità demografica e diversi schemi di pensiero fra generazioni sono anch’essi cambiamento. Non devono essere presi in considerazione solo l’innovazione, lo smartphone, i social media, ricordiamo che siamo di generazioni diverse con mentalità diverse, abilita’ diverse quindi le persone la pensano diversamente su molte cose, i feedback devono essere valutati attentamente nel complesso;
  • un altro errore e’ quello di non ritenersi parte del cambiamento, tutti devono cambiare tranne la persona o il processo coinvolto
  • quarto trascurare il fattore umano, il cambiamento parte sempre dalle persone, i processi sono fatti di persone

Nelle aziende e’ importante costruire delle buone relazioni tra collaboratori, che avranno sicuramente un riflesso positivo anche verso l’esterno.

Il cambiamento non finisce mai, e’ un viaggio continuo verso il miglioramento, l’importante è modificare gli schemi mentali, i comportamenti dentro e fuori dall’azienda.

Oggi tuttavia a differenza del passato, la critica costruttiva è la norma e il feedback e’ immediato basta richiederlo.

Raccogli il il tuo feedback subito o qualche giorno dopo, non più tardi, in questo caso il cliente quasi certamente ti risponderà, positivamente o negativamente.

Ti chiedo anch’io un piccolo contributo, un feedback su questo articolo commentando nel sito, mi farebbe piacere la tua opinione.

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