Il cliente ha sempre ragione?

Il cliente ha sempre ragione? Parliamone.

Quante volte nella vita hai sentito questa frase, il cliente ha sempre ragione!

Il cliente ha sempre ragione? Categorie di clienti.

Secondo la mia opinione esistono due categorie di clienti:

  • clienti esigenti
  • clienti accondiscendenti

Entrambe le categorie di clienti andrebbero seguite e coccolate, anche se con una dose di attenzione diversa!

Tra i clienti esigenti ci sono quelli un po’ più furbetti!

In quel caso la trattativa commerciale andrebbe fatta con accuratezza in ogni minimo dettaglio, sarebbero i primi a contestare ogni cosa, se non ti fossi premunito in partenza.

Siamo continuamente CLIENTI di altre persone, quando acquistiamo qualcosa pretendiamo che ci sia qualità (rapporto qualità/prezzo), che risponda alle nostre esigenze, vogliamo che sia tutto perfetto in ogni minimo particolare.

In base alla proposta accettiamo o meno l’acquisto.

Il cliente ha sempre ragione? Scoprilo con un feedback.

Da una parte c’è il cliente che ama cambiare e sperimentare fornitori nuovi, dall’altra invece ci sono clienti abitudinari che non amano provare cose nuove, quando trovano il fornitore “giusto” che li soddisfa, su diversi fronti difficilmente lo cambiano, almeno per un po’ di tempo lo mantengono.

  1. Perché un cliente dovrebbe lamentarsi?
  2. Perché un cliente a un certo punto si rivolge ad altri fornitori, te lo sei mai chiesto?

Tolta la categoria degli “sperimentatori”, secondo la mia opinione, i clienti ti lasciano perché sono stati delusi nelle loro aspettative o si sono stancati delle solite cose, vogliono provare qualcosa di diverso, di innovativo.

Spesso però se ne vanno perché quello che gli è stato detto, non è stato mantenuto!

Magari sono stati delusi nel servizio, nella consegna, nel montaggio, nell’assistenza post vendita.

L’acquisto non li ha pienamente soddisfatti.

Hanno acquistato un prodotto che li ha disgustati al palato, hanno acquistato una bigiotteria che si è rotta dopo un mese, hanno fatto un esame medico che non è stato approfondito a sufficienza, hanno mangiato una pizza bruciata, hanno richiesto una riparazione che non li ha soddisfatti.

Hanno sollecitato un intervento per 5 volte senza riscontro oppure hanno commissionato un sito Web che non era quello che desideravano o hanno acquistato una scarpa che si è scollata dopo 2 mesi, hanno comprato un piatto che si è rotto poi in lavastoviglie, oppure una bellissima TV che dopo 1 mese non funzionava più!

Non è stato eseguito il lavoro come doveva essere, oppure è stato venduto un prodotto di scarsa qualità (venduto e pagato però come un prodotto di qualità).

L’azienda si è interessata a prendere il contratto, a vendere, ma non si è curata del cliente nel fasi successive, come  fossero meno importanti e il cliente fosse un numero tra tanti.

Tutte le fasi di acquisto sono importanti.

Quante aziende si interessano di avere un FEEDBACK positivo dai propri clienti?

Le aziende hanno preso il lavoro, hanno fatturato, hanno incassato tutto o in parte, ma si sono interessati davvero dei propri clienti fino alla fine del processo di vendita?  Li rivedranno?

Ho lavorato in diverse aziende, piccole aziende, in settori diversi, in fondo la nostra realtà Italiana è fatta di micro e piccole imprese per il 80/90% del tessuto industriale, molte di queste sono disorganizzate, molte hanno una gestione famigliare, sono piccole aziende cresciute che mantengono però una mentalità piuttosto artigiana.

Cosa ho visto in questi quasi trent’anni di lavoro?

1) Clienti soddisfatti per il lavoro eseguito, che hanno ringraziato per mail tutto il personale dell’azienda dal primo all’ultimo processo! Questo è il vero successo di un’azienda.

2) Clienti che si sono lamentati, per la mancata cura e interessamento a risolvere le problematiche, manifestando di non volere più nessun contatto con l’azienda, sono clienti pienamente insoddisfatti! Mandavano pratiche legali per contestazioni di prodotto e quindi non pagavano interamente la merce o il servizio. Questo è un insuccesso per l’azienda.

In fondo a volte ci vuole veramente poco a evitare certe situazioni negative.

Basta un feedback del tuo cliente per capire dove puoi migliorare, capire quali sono i tuoi punti di forza e i tuoi punti di debolezza! Questo permette di capire dove sbagli e come puoi migliorare nel tempo.

Prendo spunto da una frase di Bill Gates

” Yout most unhappy customers are your greatest source of learning”

(I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento)

Le cose puoi migliorarle se le conosci!

Che ne dici caro lettore:

“IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE?”

Direi di sì, a patto che non siano maleducati, irrispettosi senza un’apparente motivazione o siano persone scorrette, in questo caso si può anche scegliere di non servirli fin dall’inizio.

Leggi questo articolo sul feedback cliente >>>  questionario di gradimento ritengo sia utile se vuoi adottare un sistema di qualità.

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